Gemini 2.5 Pro による回答と解説( 令和元年度（2019 年度）事例 Ⅱ)
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第 1 問（配点 20 点）
設問文
小型ショッピングモール開業を控えた 2019 年 10 月末時点の B 社の状況について、SWOT 分析をせよ。各要素について、①〜④ の解答欄にそれぞれ 40 字以内で説明すること。
回答例
- ① 強み（29 字）：美大出身で、季節感や行事に合わせた高いデザイン力と提案力。
- ② 弱み（29 字）：顧客の半数が近さ重視であり、デザイン力を活かせていない点。
- ③ 機会（31 字）：高級住宅地に隣接し、季節イベントが多くデザイン需要が見込める。
- ④ 脅威（29 字）：近隣 SC への低価格ネイルサロン出店による、価格競争の激化。
解説
問題文の該当箇所
- 強み：「社長と社員 Y さんは共に 40 代の女性で、美術大学の同級生」「社長は（中略）季節感の表現に定評があり」「Y さんは（中略）衣装やアクセサリーの組み合わせを提案するコーディネーターとして従事」「顧客の要望に合ったデザイン、もしくは顧客の期待以上のデザインを提案し、その評価が高ければ固定化につながる」
- 弱み：「顧客の大半は従業者と同世代であり、そのうちデザイン重視の顧客と住宅地からの近さ重視の顧客は半数ずつとなっている。後者の場合、オプションを追加する顧客は少なく、力を発揮したい 2 人としてはやや物足りなく感じている」
- 機会：「商店街周辺は高級住宅地として知られる」「桜祭り、七夕祭り、秋祭り、クリスマス・マーケットなどの（中略）イベントが毎月あり、行事が盛んな土地柄である」
- 脅威：「当該モール内への大手チェーンによる低価格ネイルサロンの出店が明らかになった」「これまで自宅から近いことを理由に来店していた顧客が大幅に流出することを予想した」
答案作成の根拠 与件文から B 社の内部環境（リソース、ケイパビリティ）と外部環境（市場、競合、地域特性）を抽出し、2019 年 10 月末時点での状況を整理する。
- 強み：社長と Y さんの経歴（美大、前職）から、単なるネイル技術だけでなく、「デザイン提案力」が最大の強みであると判断できる。特に季節感やイベントに合わせた提案は、他社との明確な差別化要因となる。
- 弱み：B 社の強みが活かされていない顧客層の存在が、経営上の課題となっている。特に、近隣に低価格店が出店するという脅威に直面している現在、価格以外の価値（デザイン性）を重視しない「近さ重視」の顧客層は、最も流出しやすい脆弱な部分であるため、これを弱みとして認識することが重要である。
- 機会：X 市の地域特性に注目する。高級住宅地というエリア特性は高単価なサービスへの需要を示唆し、毎月開催されるイベントは B 社の強みである「イベントに合わせたデザイン」を活かす絶好の機会となる。
- 脅威：社長が中小企業診断士に相談する直接的なきっかけとなった、近隣ショッピングモールへの低価格ネイルサロンの出店が最大の脅威である。これにより、特に「近さ重視」の顧客が流出し、価格競争に巻き込まれるリスクがある。
使用した経営学の知識
- SWOT 分析：企業の外部環境（機会・脅威）と内部環境（強み・弱み）を分析し、戦略立案に活かすフレームワーク。本設問は、このフレームワークに基づき B 社の経営環境を客観的に分析する能力を問うている。
第 2 問（配点 30 点）
設問文
B 社社長は初回来店時に、予約受け付けや確認のために、インスタント・メッセンジャー（インターネットによるメッセージ交換サービス）のアカウント（ユーザー ID）を顧客に尋ねている。インスタント・メッセンジャーでは個別にメッセージを配信できる。
このアカウントを用いて、デザインを重視する既存顧客の客単価を高めるためには、個別にどのような情報発信を行うべきか。100 字以内で助言せよ。
回答例（99 字）
顧客の過去の施術履歴や会話内容から、参加予定の地域のイベントや服装に合わせたオリジナルデザイン案を作成する。そのデザイン画像を事前に送信し、特別感を演出し、高価格帯のアート・オプションの利用を促す。
解説
問題文の該当箇所
- 「インスタント・メッセンジャーでは個別にメッセージを配信できる」
- 「デザインを重視する既存顧客の客単価を高めるため」
- 「社長が提案した季節限定商品のパッケージや季節催事用の POP」「Y さんは（中略）衣装やアクセサリーの組み合わせを提案するコーディネーターとして従事」
- 「アート・オプション 1 本当たりより凝ったデザインの絵を爪にアート・オプション 1,000 円〜6,000 円」
- 「行事が盛んな土地柄である」
答案作成の根拠 本設問は、既存顧客の中でも「デザイン重視」の顧客をターゲットとし、「客単価向上」を目的とした施策を問うている。手段として「インスタント・メッセンジャーでの個別配信」が指定されている。
- 個別性（One to One）：不特定多数への一斉配信ではなく、顧客一人ひとりの過去の施術履歴、会話から得た好みやライフスタイル（参加予定のイベントなど）を踏まえた「あなただけへの提案」であることが重要となる。
- 強みの活用：B 社の強みである「季節感やイベントに合わせたデザイン提案力」や「ファッションコーディネート力」を最大限に活用する。
- 客単価向上への誘導：単なるデザイン提案に留まらず、具体的な画像を送付することで顧客の購買意欲を刺激し、基本料金に上乗せされる高単価な「アート・オプション」の追加を自然に促す。これにより、目的である客単価向上を実現する。
使用した経営学の知識
- CRM（Customer Relationship Management）：顧客との良好な関係を構築・維持し、顧客ロイヤルティを高める経営手法。顧客情報を活用した個別アプローチは CRM の中核的な活動である。
- One to One マーケティング：顧客一人ひとりのニーズや属性に合わせて、個別に最適化されたマーケティング活動を行うこと。インスタント・メッセンジャーの個別配信は、この手法を実践する有効なツールである。
- アップセル：顧客が現在利用している、あるいは検討している商品よりも、さらに高価格な上位モデルの商品を購入してもらうためのアプローチ。本件では、基本ネイルから高単価なアート・オプションへの誘導がこれにあたる。
第 3 問（配点 50 点）
設問文
B 社社長は 2019 年 11 月以降に顧客数が大幅に減少することを予想し、その分を補うために商店街の他業種との協業を模索している。
（設問 1）
B 社社長は減少するであろう顧客分を補うため、協業を通じた新規顧客のトライアルが必要であると考えている。どのような協業相手と組んで、どのような顧客層を獲得すべきか。理由と併せて 100 字以内で助言せよ。
回答例（100 字）
協業相手は Y さんの人的ネットワークを活かせる商店街の貸衣装店。七五三や卒業式等の特別な衣装に合わせるネイルという B 社の強みを活かし、デザインを重視する母親層を獲得する。これにより競合との差別化を図る。
解説
問題文の該当箇所
- 「商店街の他業種との協業を模索」
- 「Y さんは（中略）10 店舗を有する貸衣装チェーン店に勤務」「Y さんが商店街の貸衣装チェーン店で勤務していた経緯もあり、商店街の他店ともスムーズに良好な関係を築くことができた」
- 「Y さんは七五三、卒業式、結婚式に列席する 30〜50 代の女性顧客に（中略）接客が高く評価」
- 「社長が自分の子供の卒業式で着用した和服に合わせてデザインしたジェルネイルの写真が写真共有アプリ上にアップした。その画像がネット上で話題になり拡散され、技術の高さを評価した周辺住民が来店」
答案作成の根拠 低価格店の出店により流出が懸念される「近さ重視」の顧客を補うためには、価格競争を避け、B 社の強みが響く新たな顧客層を開拓する必要がある。
- 協業相手の選定：B 社の強みである「和装や特別な衣装に合わせた高いデザイン力」と最も親和性が高いのは「貸衣装店」である。また、Y さんの前職が貸衣装店であり、商店街の他店と良好な関係を築けていることから、協業の実現可能性が非常に高い。
- ターゲット顧客層の選定：貸衣装店の主な顧客であり、B 社の従業員とも同世代である「七五三や卒業・入学式などのライフイベントを控えた 30〜50 代の母親層」をターゲットとする。この層は、特別な日のためには投資を惜しまない傾向があり、デザイン性を重視するため、B 社の強みを高く評価してくれる可能性が高い。
- 理由：この協業により、低価格を武器とする競合とは異なる土俵で勝負できる。B 社の独自性（強み）を最大限に発揮し、高単価でロイヤルティの高い新規顧客を獲得することが、持続的な成長につながる。
使用した経営学の知識
- アライアンス戦略（協業）：複数の企業が経営資源を出し合い、協力して事業を行うことで、単独では得られない競争優位性を築く戦略。本件では、B 社のデザイン力と貸衣装店の顧客基盤を組み合わせることでシナジー効果を狙う。
- ターゲティング：市場の中から、自社の強みを最も活かせる、あるいは最も魅力的な顧客セグメントを選び出し、そこに経営資源を集中させること。ここでは、価格志向の顧客ではなく、デザイン志向のイベント需要を持つ顧客層を狙い撃ちする。
- 差別化戦略：競合他社に対して、製品やサービスの機能、品質、デザイン、ブランドイメージなどで違いを打ち出し、競争優位を築く戦略。
（設問 2）
協業を通じて獲得した顧客層をリピートにつなげるために、初回来店時に店内での接客を通じてどのような提案をすべきか。価格プロモーション以外の提案について、理由と併せて 100 字以内で助言せよ。
回答例（97 字）
施術中の会話から趣味やライフスタイルを把握する。毎月の地域イベントや普段の服装に合わせた日常使いのネイルデザインを具体的に提案する。特別な日以外でもネイルを楽しむ価値を伝え、継続的な来店を促す。
解説
問題文の該当箇所
- 「協業を通じて獲得した顧客層をリピートにつなげるため」
- 「価格プロモーション以外の提案」
- 「桜祭り、七夕祭り、秋祭り、クリスマス・マーケットなどの（中略）イベントが毎月あり」
- 「社長や Y さんが前の勤務先で培った提案力が生かされた」
- 「固定客を獲得できれば定期的な来店が見込める」
答案作成の根拠 協業で獲得した新規顧客は、「特定のイベント（ハレの日）」を目的として来店している。この顧客をリピート客（固定客）にするためには、「日常（ケの日）」でもネイルを楽しむ価値を伝え、継続的な関係性を築くことが不可欠である。
- 提案のタイミングと方法：初回来店時の施術中という、顧客と密にコミュニケーションが取れる時間を活用する。会話の中から顧客の趣味、仕事、ファッションの好み、今後の予定といったパーソナルな情報を自然にヒアリングする。
- 提案内容：「価格プロモーション以外」という制約があるため、B 社のコアな強みである「提案力」で勝負する。ヒアリングした情報と、地域で毎月開催されるイベント情報を掛け合わせ、「次の〇〇祭りには、こんなデザインはいかがですか？」「普段お召しの〇〇色のブラウスにも合いますよ」といった、次の来店を想起させる具体的な提案を行う。
- 理由（目的）：この提案を通じて、ネイルが「ハレの日」だけの特別なものではなく、日常を彩る楽しいものであると顧客に気づかせる。これにより、ネイルをライフスタイルの一部として取り入れてもらい、3 週間～ 1 ヶ月ごとの定期的な来店につなげ、デザインを重視する優良な固定客へと育成する。
使用した経営学の知識
- 顧客ロイヤルティの醸成：顧客が特定の企業やブランドに対して信頼や愛着を感じ、継続的に利用し続けてくれる状態を作り出すこと。特別な日から日常への提案を通じて、顧客との心理的なつながりを深める。
- LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の向上：一人の顧客が取引期間を通じて企業にもたらす利益の総額。リピート化を促進し、継続的にオプションを追加してもらうことで、LTV の最大化を目指す。
- カウンセリングセールス：商品を一方的に売り込むのではなく、顧客との対話を通じてニーズや課題を深く理解し、その解決策として自社の商品・サービスを提案する販売手法。B 社の社長と Y さんの高い提案力は、このスタイルに適している。