Gemini 2.5 Pro による回答と解説( 平成 30 年度（2018 年度）事例 Ⅱ)
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第 1 問（配点 25 点）
設問文
B 社の現状について、3C（Customer：顧客、Competitor：競合、Company：自社）分析の観点から 150 字以内で述べよ。
回答例（114 字）
顧客はなじみ客が減少し、急増する地域のインバウンド客を取り込めていない。競合は市街地中心部に不在で独占状態にある。自社は歴史や文化的な雰囲気、中心部の立地が強みだが、施設の老朽化やアクセスの悪さ、プロモーション不足が弱みである。
解説
問題文の該当箇所
- 「B 社の現状について、3C（Customer：顧客、Competitor：競合、Company：自社）分析の観点から 150 字以内で述べよ。」
答案作成の根拠
- 顧客 (Customer)：現状の顧客は「昔なじみのビジネス客 8 割、インバウンド客 2 割」だが、なじみ客は「高齢化が進み、減少傾向にある」。一方で、X 市全体では「インバウンド客が急増している」にもかかわらず、B 社は「この需要を享受できていない状態だ」とある。ここから、主要顧客の衰退と、成長市場である観光客（特にインバウンド）を取り込めていないという課題が読み取れる。
- 競合 (Competitor)：「X 市市街地中心部には B 社以外に宿泊施設がない」。かつて存在した同業の旅館も「10 年以上前に閉鎖している」。駅前に「チェーン系ビジネスホテルが 2 軒」あるが、B 社は中心部に立地し、独自の価値を提供しているため、直接的な競合は不在と言える。
- 自社 (Company)：
- 強み (Strengths)：「約 150 年の歴史」「市街地中心部に立地」「文化の香りに満ちた雰囲気」「海外でも名の知られた作家や芸術家の美術品」「英語に堪能な従業員」など、有形・無形の資産が豊富である。
- 弱み (Weaknesses)：「築 45 年」の宿泊棟や「手を加えていない」客室など施設の老朽化、「夕食は提供していない」、「たいしたプロモーション活動を行う必要性がなかった」、「最寄り駅から距離のある」アクセスの悪さなどが挙げられる。
使用した経営学の知識
- 3C 分析: 経営戦略の立案において、外部環境である「顧客 (Customer)」「競合 (Competitor)」と、内部環境である「自社 (Company)」の 3 つの観点から現状を分析するフレームワーク。本設問では、このフレームワークに沿って B 社の置かれた状況を整理・分析する能力が問われている。
第 2 問（配点 25 点）
設問文
B 社は今後、新規宿泊客を増加させたいと考えている。そこで、B 社のホームページや旅行サイトに B 社の建物の外観や館内設備に関する情報を掲載したが、反応がいまひとつであった。B 社はどのような自社情報を新たに掲載することによって、閲覧者の好意的な反応を獲得できるか。今後のメインターゲット層を明確にして、100 字以内で述べよ。
回答例（100 字）
メインターゲットは和の風情を求めるインバウンド客。情報として、海外の有名作家の美術品、苔むした庭園、器にもこだわった日本の朝食など、文化の香りに満ちた歴史ある旅館の雰囲気を伝える写真や物語を掲載する。
解説
問題文の該当箇所
- 「B 社はどのような自社情報を新たに掲載することによって、閲覧者の好意的な反応を獲得できるか。今後のメインターゲット層を明確にして、100 字以内で述べよ。」
- 「B 社のホームページや旅行サイトに B 社の建物の外観や館内設備に関する情報を掲載したが、反応がいまひとつであった。」
答案作成の根拠
- 与件文には「築 45 年」「客室には基本的にずっと手を加えていない」とあり、建物の外観や設備は B 社の弱みである可能性が高い。弱みを訴求しても反応が薄いのは当然である。
- 一方で、B 社の強みは「約 150 年の歴史」「文化の香りに満ちた雰囲気」「海外でも名の知られた作家や芸術家による美術品」「和の風情がある苔むした庭園」「日本の朝を感じられる献立」などである。
- X 市の状況として「和の風情を求めるインバウンド客が急増している」とあり、この層が最も有望なメインターゲットと考えられる。
- したがって、このターゲット層に響く「歴史」「文化」「芸術」「日本的な情緒」といった B 社ならではの強みを、単なる情報ではなく、写真や背景の物語（ストーリー）を交えて訴求することが有効である。
使用した経営学の知識
- SWOT 分析: 自社の強み (Strengths)、弱み (Weaknesses)、機会 (Opportunities)、脅威 (Threats) を分析する手法。本問では、弱み（老朽化した設備）のアピールをやめ、強み（文化的な価値）を機会（インバウンド需要）にぶつける戦略を立案する。
- 経験価値マーケティング: 商品やサービスの機能的価値だけでなく、顧客が体験する情緒的・感覚的な価値を重視するマーケティング手法。美術品や庭園、朝食といった要素を通じて、宿泊客に「文化的な体験」や「日本の情緒」という経験価値を提供できる点を訴求する。
第 3 問（配点 25 点）
設問文
B 社は、宿泊客のインターネット上での好意的なクチコミをより多く誘発するために、おもてなしの一環として、従業員と宿泊客との交流を促進したいと考えている。B 社は、従業員を通じてどのような交流を行うべきか、100 字以内で述べよ。
回答例（98 字）
英語に堪能な従業員が、館内の美術品の作者や由来を解説する。また、徒歩圏内にある名刹や SNS 映えする店舗、祭りの見どころなど、地域ならではの楽しみ方を宿泊客のニーズに合わせて個別に提案し交流を図る。
解説
問題文の該当箇所
- 「従業員と宿泊客との交流を促進したいと考えている。B 社は、従業員を通じてどのような交流を行うべきか、100 字以内で述べよ。」
答案作成の根拠
- B 社の人的資源として「英語に堪能な従業員」がいる。また、物的資源として「海外でも名の知られた作家や芸術家による美術品」が館内に多数ある。これらを組み合わせ、従業員が美術品の解説を行うことは、宿泊客に特別な体験を提供し、交流のきっかけとなる。
- B 社は「官公庁街、名刹・古刹が点在する地域、広大な商業地域」の中心にあり、いずれも「徒歩圏内」という立地上の強みを持つ。
- X 市には「名刹の夜間ライトアップ」「食べ歩きできるスイーツ」「祭りの展示施設」など、観光客に魅力的なスポットが多数存在する。
- これらの地域情報を、従業員が宿泊客一人ひとりの興味や関心に合わせてパーソナルに提供することで、マニュアル的ではない「おもてなし」が実現でき、深い満足感と好意的なクチコミにつながる。
使用した経営学の知識
- サービス・マーケティング: サービスの特性（無形性、非均質性など）を踏まえ、顧客満足度を高めるためのマーケティング活動。特に、従業員と顧客の接点（サービス・エンカウンター）の質を高めることが重要となる。従業員による個別対応は、サービスの非均質性をポジティブに活かし、顧客満足度を向上させる施策である。
- リレーションシップ・マーケティング: 顧客との長期的な関係構築を重視する考え方。従業員との人間的な交流を通じて顧客ロイヤルティを高め、リピート利用や好意的なクチコミ（WOM: Word of Mouth）を促進する。
第 4 問（配点 25 点）
設問文
B 社は、X 市の夜の活気を取り込んで、B 社への宿泊需要を生み出したいと考えている。B 社はどのような施策を行うべきか、100 字以内で述べよ。
回答例（98 字）
名刹の夜間ライトアップ鑑賞と、提携する割烹料理店での夕食をセットにした宿泊プランを企画する。さらに、夕食後には館内の大広間を開放し、ライトアップした庭園を眺めながら地酒などを楽しめる場を提供する。
解説
問題文の該当箇所
- 「B 社は、X 市の夜の活気を取り込んで、B 社への宿泊需要を生み出したいと考えている。B 社はどのような施策を行うべきか、100 字以内で述べよ。」
答案作成の根拠
- X 市の機会として「名刹は通年で夜間ライトアップを行い」「夜間の滞在人口は増加傾向にある」という「夜の活気」が存在する。
- B 社の課題として「夕食は提供していない」ことがあるが、解決策として「すぐそばにある地元の割烹料理店からの仕出しで対応している」という既存の連携関係がある。この連携を強化し、夕食付きの魅力的なプランを造成することが考えられる。
- B 社の資源として「大広間」と「和の風情がある苔むした庭園」がある。これを活用し、夜の館内で宿泊客が楽しめる体験を提供することで、宿泊の付加価値を高めることができる。
- 具体的には、① 外部の夜の魅力（ライトアップ、割烹での夕食）と連携し、B 社を夜観光の拠点として位置づけるプランを企画し、② 内部の資源（大広間、庭園）を活用して、帰館後も夜の時間を楽しめる体験を提供することが、宿泊需要の創出に繋がる。
使用した経営学の知識
- エリア・マーケティング: 特定の地域（エリア）の特性を活かし、その地域全体で集客力や魅力を高めていくマーケティング手法。名刹のライトアップという地域の資源と自社のサービスを組み合わせることで、地域と一体となった価値を提供する。
- プロダクト・ライフサイクル: B 社は成熟期から衰退期に入りかけている既存サービスから脱却するため、新たな市場（夜の観光客）を開拓し、新サービス（夜の体験付き宿泊プラン）を導入する必要がある。この施策は、事業の再活性化（リインベンション）の試みと捉えられる。